Foursquare, Swarm y la importancia del análisis

Hace unos meses Foursquare decidió apuntar a una nueva estrategia con el objetivo principal de facilitar el encuentro con amigos, ya que a pesar de acceder a la aplicación para encontrar lugares y encontrar amigos que se encuentren en la misma zona, muchos usuario seguían teniendo la necesidad de contactar a esos amigos a través de mensajes. Para llevar a cabo esta nueva estrategia se desarrolló una nueva aplicación llamada Swarm, donde ahora mismo se están trasladando las funcionalidades de check in y prácticamente todas las opciones de interacción con otros usuarios, mientras que en Foursquare se mantienen las funcionalidades que facilitan el descubrimiento de nuevos lugares.

Los cambios que se están realizando están basados tanto en los datos de uso de Foursquare como en conversaciones que el equipo ha tenido con los usuarios, donde, además de ver límites en su modelo actual (ej. los badges o insignias perdieron su valor), han identificado como un problema el hecho de que su aplicación no permitiera el contacto privado entre sus usuarios.

A día de hoy la mayoría de los usuarios de Foursquare han reaccionado de forma negativa a la nueva aplicación (podéis ver los comentarios en el AppStore, PlayStore y en posts como este), pero eso no es suficiente para predecir el futuro de Swarm. Lo que si podemos deducir es que al equipo de Foursquare le ha faltado dar una vuelta más de análisis a la información que obtuvieron de sus usuarios y no quedarse solo en la superficie de lo que estaban escuchando. Además, parece que el uso del servicio tiene variaciones importantes según en qué país te encuentres, ya que en España al menos la competencia por ser el alcalde de los lugares a los que vas seguía siendo muy importante. Y aquí las preguntas que me parece que quedaron sueltas:

IMG-20140721-WA0000 ¿Era realmente un problema el no poder contactar a otras personas a través de Foursquare? He tenido esta conversación con muchos usuarios del servicio que realmente nunca se lo habían planteado, pero simplemente con profundizar en las conversaciones con usuarios para entender esto hubiesen podido llegar a otras conclusiones, como por ejemplo, que la mayoría de las personas acuerdan antes de salir dónde se van a encontrar, que todos están muy habituados a llamarse o mensajearse para estas cosas, y que algunos usuarios de Foursquare solo lo utilizan para encontrar lugares, obviando las funcionalidades sociales del servicio.

¿La solución ideal tenía que ser una nueva aplicación? Aquí es posible que la extensa lista de cambios que se propuso el equipo de Foursquare los llevara a concluir que la mejor alternativa era separar en dos aplicaciones el servicio, y que haciendo esto con una integración podrían además mantener gran parte de su base de usuarios. Aquí más bien me hago la pregunta de si se habrán planteado la opción de hacer cambios sobre Foursquare en lugar de diseñar Swarm…

¿Pensaron en la importancia de la transición entre aplicaciones? Este es el aspecto que más me ha impresionado sobre el nuevo servicio: las invitaciones persistentes a descargarse Swarm y finalmente como eliminan del todo la opción de hacer check in, obligando a los usuarios a descargarse la nueva aplicación. Es aquí donde considero que están perdiendo a sus usuarios actuales, dado que no se presenta Swarm como una opción para acceder a otras funcionalidades, sino que se obliga a los usuarios a cambiar de aplicación para sus actividades más frecuentes en Foursquare, generando una experiencia de uso muy negativa.

Seguro que se pueden identificar más problemas en todo el planteamiento de servicio de Foursquare y Swarm, pero mi impresión general es que han trabajado en silos, sí, en silos: el área de investigación ha pasado unos datos en bruto al área de producto, quienes a su vez han pasado a diseño y desarrollo la responsabilidad de mejorar esos datos… Vale, esto es muy simplista, pero no podéis negar que esto no es un diseño centrado en las personas, que ha faltado empatía y enfoque a la hora de plantear soluciones e ideas, y por qué no, validación…

 

Swarm  así funciona la nueva aplicación de Foursquare para el iPhone

Diseñando el Design Research: ¿Qué técnica es la idónea?

La elección de una técnica de investigación en diseño puede parecer un ejercicio sencillo, sobretodo viendo que la mayoría de los proyectos y casos que se encuentran en Internet utilizan básicamente las entrevistas y la etnografía. Sin embargo, tras varias experiencias de construcción de árboles de selección de técnicas en los que plasmamos qué técnica es más conveniente en cada etapa del proceso de diseño he llegado a las siguientes conclusiones para explicar por qué resulta tan complejo en realidad el diseño de una investigación:

  • La gran cantidad de técnicas de investigación que existen en el ámbito del diseño dificulta la elección de la idónea.
  • El hecho de la elección de una técnica dependa tanto del momento del proyecto, como de las limitaciones (recursos y/o tiempo) y los objetivos del mismo también añade dificultad al diseño de la investigación. Por ejemplo, si queremos saber dónde encaja un nuevo producto de limpieza que estamos diseñando en el día a día de nuestros potenciales usuarios podemos utilizar diarios de uso para investigar esto, pero si se trata de un producto que ya existe y cuyo uso no tiene una frecuencia de uso determinada los diarios ya no serán la técnica más idónea.

Dicho lo anterior, un buen investigador para diseño debe conocer todo el abanico de posibilidades que tiene para el planteamiento de un proyecto y ser flexible a hora de incluirlas en su definición inicial del mismo. No tener formación o experiencia en todas las técnicas no es una barrera siempre y cuando se hayan desarrollado las habilidades necesarias como investigador: empatía, extrañamiento, síntesis, análisis, etc.

El punto de partida más sencillo que he encontrado para explicar cómo elegir una técnica se encuentra en este artículo de Christian Rohrer, y aunque esté basado sobretodo en investigación para webs, las dimensiones que utiliza para plantear las preguntas que nos podemos hacer en un proyecto son válidas para todo tipo de investigación en diseño, en especial la diferenciación entre lo que las personas dicen y hacen (actitudinal vs. conductual).

El objetivo de investigar actitudes es entender, medir o informar el cambio de actitudes y esto se obtiene en gran parte basándonos en el discurso (Ej. Conocer la valoración de un concepto o idea).

El objetivo de investigar conductas es identificar patrones y/o detalles que normalmente se escapan al discurso y que pueden representar oportunidades para el diseño (Ej. Tests con usuarios para entender qué tan fácil o difícil de utilizar es una web).

Aquí os dejo algunos recursos interesantes para hacer apetito:

 

 

 

 

 

 

Taller de Design Research para innovación

Como ya había medio contado antes, dentro de un par de meses tendré la oportunidad de enseñar design research en vivo y directo junto a Dorothy Silva en una iniciativa de H2i y de Teamlabs.

De más está decir que me hace muchisisísima ilusión y que tanto Dorothy como yo estamos poniendo el 200% para hacer de estos dos días una experiencia de aprendizaje, práctica y reflexión redonda.

Aquí toda la información en detalle.

ff

 

 

La evolución del design research

Hace más de un año que no escribo y creo que ya llegado el momento de retomarlo, ya que las razones para hacerlo en este momento empiezan a ser más que las excusas para dejarlo…

Las cosas han cambiado, tal vez no sea una percepción generalizada aún, pero el design research está cada vez más presente en nuestro entorno. Cada vez más empresas/consultoras/estudios/startups tienen más en cuenta a las personas a las que quieren llegar, con quienes desean comunicarse de una forma más directa y más real. Precisamente en el design research están encontrando múltiples alternativas para hacerlo mejor.

En mi experiencia, cada vez más hacemos proyectos de service o business design donde la investigación está en el ADN del proceso. Esto en contraste con otros tiempos cuando se contrataban proyectos exclusivamente de investigación o exclusivamente de diseño, en los que nos tocaba hacer un esfuerzo de formación importante con algunos clientes para demostrar la necesidad y las ventajas de llevar a cabo un único proceso.

La investigación para diseño está adquiriendo nuevos matices, pero sigue siendo investigación:

  • Pueden llamarle “lean” en lugar de exploratoria cuando se hace desde el principio y con iteraciones más contínuas, ya que en lugar de hacer tests sobre productos finales se trabaja con prototipos y conceptos cuyo único fin es el de validar o refutar hipótesis que nos servirán para finalmente desarrollar con menos incertidumbre y evitando el desperdicio de recursos/horas de trabajo.
  • También es customer development cuando se trata de identificar a aquellas personas a las que nuestros productos y servicios les resuelven un problema y entender la mejor manera de llegar a ellas. Esto en contextos muy estratégicos como lo es diseñar un modelos de negocio.

En todo esto lo que siempre coincide es en poner en el centro a las personas (tanto clientes o potenciales clientes como aquellas personas que conforman los equipos de las empresas para las que trabajamos: desde marketing hasta asistencia telefónica), la mejor forma de garantizar el éxito de un nuevo producto o servicio.

Eventualmente todo esto nos llevará a prescindir del lenguaje superficial arraigado en la creatividad de turno que pretende únicamente mejorar la eficiencia de sus campañas y la venta de sus productos/marcas, porque todos habremos aprendido a implicar a las personas en nuestros procesos de diseño desde la concepción de las ideas, en la identificación de oportunidades y retos, y en el desarrollo, y no solo al final del ciclo, cuando es demasiado tarde.

No solo vuelvo a escribir por esto, además del aumento de la receptividad hacia el tema me encuentro preparando un curso de design research sobre el que espero poder contar más próximamente. Por el momento me gustaría aprovechar este espacio para preguntar:

¿Qué les interesa aprender sobre design research?

Así de abierto, ahí lo dejo : )

Captar más allá del perfil demográfico

Encontrar a los participantes correctos es muy importante para el éxito de tu proyecto porque si tienes a las personas incorrectas hablando sobre tu producto, valorando o generando ideas,  la investigación aportará poco a nada al diseño, ya que tus resultados no representarán la percepción y el comportamiento de los usuarios reales o potenciales.

Para determinar quiénes son los participantes ideales hay que encontrar personas que respondan a un balance de las ciertas variables demográficas (género, nivel socio económico, etc.), pero también es importante considerar comportamientos, actitudes, creencias y perspectivas.

¿Cómo definir los participantes ideales?

Hay dos factores claves que debemos tener en cuenta a la hora de plantear la captación:

1. Los objetivos de la investigación.
Las grandes incógnitas del proyecto son las que dictarán dónde y cómo buscar las respuestas.

Un ejemplo: para responder a la pregunta del por qué pocos jóvenes participan activamente en iniciativas sociales y de voluntariado nos dirigimos tanto a voluntarios como a no voluntarios. Esto nos sirvió para obtener un conocimiento más amplio de la situación actual de los jóvenes y el voluntariado, aprendiendo qué factores habían conllevado a los voluntarios a su implicación y constancia, y, por otro lado, las barreras que establecían los jóvenes no implicados socialmente para este tipo de actividades.

En concordancia con los objetivos planteados también será más interesante hablar con usuarios “expertos” y/o  “early adopters”, frente a “mainstreams”.

Por ejemplo, para buscar inspiración en su proyecto de diseño de un sistema de energía solar en hogares en India y Africa sin acceso a electricidad, el equipo de diseño de Ideo.org visitó a un usuario extremo de la energía solar en San Francisco. Este ingeniero y su esposa viven en un hogar en el que toda la electricidad proviene de energía solar.

Esta experiencia les sirvió como referencia para tener en cuenta múltiples soluciones que pudieran ser adaptadas a los entornos empobrecidos en los cuales iban a desarrollar su proyecto.

Por otro lado, para la evaluación del diseño de una web es importante contar con usuarios normales de webs similares que te ayuden a identificar las oportunidades de mejora en la misma. Con usuarios normales me refiero a que no sean diseñadores o expertos en el sector al que pertenece la web. Por ejemplo, para la evaluación de una herramienta de contabilidad será interesante contar con personas que utilicen estas herramientas, pero no solo contables, sino también administrativos que hayan tenido que aprender a usarlas y puedan ofrecer una visión distinta de su usabilidad.

2. Los recursos con los que se cuenta para el proyecto.
La captación de usuarios es un trabajo arduo y costoso, por lo que en muchos proyectos se termina dejando de lado la investigación.

Si pensamos en la situación ideal (herencia de la investigación social), deberíamos investigar hasta “saturar el discurso” (que prácticamente sea imposible que nos cuenten algo nuevo), “alcanzar la validez” (en términos cuantitativos, contar con suficientes participantes como para poder afirmar que el resto del universo repetirá los mismos patrones), etc… Pero esta no es la situación de la mayoría de los proyectos de diseño, en los que los recursos y el tiempo tienen un límite marcado que termina llevando en muchas ocasiones al sacrificio de la investigación.

Para estos casos es importante recalcar que la rigurosidad (científica) no es el objetivo principal de la investigación en diseño y, por lo tanto, podemos hacer “investigación de guerrilla” y obtener resultados igualmente válidos.

Aquí lo que buscamos es trabajar de forma ágil sin dejar de cumplir nuestro objetivo principal: obtener insights para el diseño. Como alternativas podemos reducir las exigencias en la captación ahorrando tiempo y dinero con esto. Por ejemplo: Por deformación profesional diseñadores e investigadores observamos con interés a las personas en el transporte público, vemos como utilizan sus smartphones  y libros electrónicos, qué periódicos leen, etc., algunas veces incluso hacemos fotos de estos momentos… ¿Quién dice que este material no es válido para inspirarnos, encontrar oportunidades de mejora, etc.?

Si necesitamos hablar con las personas también podemos llevar a cabo un proceso de captación más ágil, trabajando con un número manejable de contactos y eliminando criterios muy específicos (ej. no captar de nuestras redes de conocidos o amigos). Esto reduce no solo los costes de tiempo en llamadas y contratación de empresas de captación, sino también de incentivos a la participación. En empresas como Last.fm se han realizado tests con usuarios en cyber cafés, ya que en estos locales se encontraban con usuarios entusiastas del servicio que colaboraban por motivación propia.

Para obtener más información sobre las formas de llevar a cabo tanto la definición de la muestra como la captación de usuarios recomiendo las siguientes lecturas:

Observing the user experience de Mike Kuniavsky

Mental Models de Indi Young.

Etiquetado , , ,

Estudio sobre interfaces gestuales

Antes que nada pido disculpas por el descuido de este espacio y porque este post tampoco será una entrada propia.

Por otro lado, no pude evitar compartir esta presentación de Miguel Agustí, (prestigioso psicólogo y design researcher en Designit), porque es un excelente ejemplo del trabajo que hacemos cuando investigamos para diseño: qué buscamos entender, para qué nos sirve entender estas cosas.

Prometo dar más calor al blog, pero mientras, aquí os dejo con la presentación del estudio sobre interfaces gestuales que se llevó a cabo en la Jornada de Experiencia de Usuarios en la Universitad Oberta de Catalunya en octubre de este año.

3. UOC 4 10 12 Jornada experiencia usuarios – Miguel Agustí from Mosaic on Vimeo.

 

Post invitado: Etnografía y diseño

Este lunes pasado estuve en el 04×10, un evento de diseño que se celebra una vez al mes. Una de las ponencias estuvo a cargo de Dorothy Silva, compañera design researcher en Designit.

Dorothy habló del método de la Etnografía y el conjunto de técnicas de investigación que abarca, aplicables en proyectos de diseño. A continuación encontraréis su presentación y un resumen de su ponencia que amablemente ha cedido para su publicación en el blog.

Esta presentación expone lo que he aprendido de investigación desde la experiencia en consultoría de proyectos de diseño, de proyectos de experiencia de usuario y de diseño de servicios. Me he centrado en las técnicas que tomamos de la etnografía, comentando por qué las usamos y para qué sirven.

Como seguro muchos saben, los antropólogos trabajan haciendo etnografía. Estudian grupos de personas en su entorno natural durante un determinado tiempo, lo que hacen es observar y hablar con la gente. Al final, lo que se obtiene de eso es una descripción densa y detallada de costumbres, creencias, mitos.

Este tipo de investigación es iterativo y flexible porque la información (los datos que se van construyendo con y en el campo) se va analizando a partir de lo observado en el contexto.

A fines de los 70s, la antropóloga Lucy Suchman fue contratada por Xerox para trabajar en PARC, su centro de investigación. Una de las primeras etnografías que hizo para HCI (Human computer interaction) fue investigar por qué una fotocopiadora de Xerox que había salido al mercado promocionada como fácil de usar y con un botón verde grande, era difícil de usar para los usuarios.

Lo que Lucy averiguó fue que el concepto de la interfaz que se basaba en un análisis de tareas y no de usos, no funcionaba. Lo que pasaba era que los usuarios intentaban entender por ensayo – error lo que la máquina iba a hacer o cómo iba a responder a sus acciones. Planificar antes de actuar no es lo que usualmente hacen los usuarios. El problema se debía a que en el diseño no se tuvo en cuenta esta diferencia.

En el 2006 apareció en el BusinessWeek un artículo que hablaba sobre cómo la etnografía era un hit porque ayudaba a las compañías a entender las necesidades de los consumidores. Lo interesante de la foto en este artículo es que aparecen personas con gafas y batas blancas mirando una casa de muñecas con gente dentro haciendo cosas. Esto se aleja de lo que se hacemos en etnografía porque en realidad nos metemos dentro de esa casa, pero sin batas.

Aunque sean difusos, los proyectos tienen objetivos, un timing, fechas de entrega y outputs o entregables acordados.

A la hora de decidir qué se quiere o necesita saber para diseñar, vemos si queremos hacer una investigación de tipo evaluativa: un heurístico, tests de usuarios, etc. o, en el caso de que estemos buscando ideas para un nuevo producto o servicio, nos vamos a ver a la gente que usa ese producto o que podría usarlo en situaciones reales (ej. sus casas y sus entornos de trabajo). Aquí es cuando hablamos que hacemos investigación de tipo etnográfica en proyectos de diseño, porque nos interesa ver el uso en contexto.

El design research incorpora además técnicas de la investigación social y de mercado, de la usabilidad, etc. Las cosas que hacemos en investigación para diseño o en design research no vienen solamente de la etnografía.

Entonces, ¿qué es lo que hacemos? Básicamente tres cosas: observar, hablar y revisar.

  • Cuando observamos no sólo miramos también escuchamos, que es muy importante. Algunas de las técnicas que usamos son: observación contextual, shadowing, mystery shopping.
  • Pero no solo observamos, también hablamos y preguntamos a la gente para ver si estamos entendiendo lo que vemos o para averiguar algo que no logramos observar. Para esto nos valemos de técnicas como la entrevista en profundidad.
  • Finalmente, revisamos documentos que no son solamente informes o estudios escritos, pueden ser fotos, vídeos, objetos que nos ayudan a obtener una visión más amplia de lo que estamos tratando de entender.

Los métodos etnográficos se usan en innovación y diseño porque permiten que nos sorprendamos y que vivamos/aprehendamos de situaciones diferentes a las nuestras, o que nos sorprendamos de lo que creemos que ya conocemos mucho. Ver lo que dicen que hacen y lo que realmente hacen las personas, descubrir significados, entender contextos de uso, identificar barreras, necesidades…

Hemos comentado cómo intentamos ir a ver en contexto a los usuarios actuales o usuarios potenciales pero en realidad en los proyectos de diseño muchas veces se hace una etnografía paralela que es la de acercarnos a entender la organización donde trabaja el cliente, el interlocutor que nos ha contratado el proyecto.

Buscamos identificar las tensiones y contradicciones entre las áreas o sus planes de acción, para entender mejor sus necesidades, los objetivos, etc. Esto nos permite ajustar los objetivos del proyecto y hacer que nuestro trabajo sea más útil.

Involucrar al cliente en la investigación

En esta entrevista para los autores del libro It’s Our Research, Jared Spool, fundador de User Interface Engineering (consultora de investigación y entrenamiento especializada en usabilidad de webs y productos), expone su perspectiva de la importancia de contar con el cliente durante la investigación.

A continuación resumo los aspectos que me han parecido más interesantes de esta entrevista, pero igualmente recomiendo que saquéis tiempo para ver el video y compartirlo con vuestros clientes y colegas.

 Puntos interesantes

  • La única forma de que una empresa obtenga valor de la investigación es participando. La forma actual de trabajar en investigación ha acostumbrado a los clientes a no involucrarse y a no percibir la necesidad de hacerlo. Hasta ahora la investigación en UX se ha realizado erróneamente de forma independiente, sin implicación de otras áreas.
  • Idealmente los clientes deben participar en todas las fases de la investigación, desde la selección de los participantes hasta el análisis de los resultados, incluso asistiendo a las visitas o tests con los usuarios.
  • Para Jared Spool la regla es igual para todos los implicados: si no participan al menos un par de horas en la investigación, luego no podrán opinar sobre los resultados. Todo el mundo tiene que tener al menos 2 horas de exposición a personas reales utilizando diseños reales propios o de la competencia. Esto es el mínimo, sin este mínimo argumenta que no se verán mejoras.
  • La consecuencia cuando los clientes no se involucran es que no se comprometen, y si no se comprometen al final van a hacer cualquier cosa que deseen argumentando que los resultados de la investigación no tienen sentido. Para esto no vale la pena hacer investigación, y, finalmente lo único que habremos aprendido es que lo que quiere el cliente no es lo que quieren sus usuarios.
  • Para detectar necesidades de investigación basta con observar quién está frustrado. Esto se consigue a través de la cuenta de resultados, por ejemplo: cuando no se consiguen ventas repetidas, si las personas se niegan a comprar el producto porque parece muy complicado, si se está consumiendo demasiado tiempo/presupuesto en desarrollo, etc., en conclusión, hay un efecto visible, y lo que tenemos que hacer es hablar con las personas que están frustradas con el producto.
  • Jared Spool no considera muy importantes los entregables o informes, dado que entiende que estos documentos no siempre son necesarios y son básicamente negociaciones, los entregables no hacen el proyecto. Para Spool es más importante un briefing que comunique con claridad el problema, a quiénes afecta y en qué escenarios, incluyendo siempre los principios de diseño que deben seguirse, por ejemplo, hacer las cosas más fáciles de encontrar.

Seguramente encontraréis más puntos interesantes escuchando la entrevista, yo en particular me quedo con esta frase:

“Yo evito los proyectos donde todo vaya sobre convencer a directivos de que la experiencia de usuario es importante, esta noción es ridícula. Si un directivo necesita esa convicción, la organización no irá a ninguna parte de todas formas”.

Aptitudes de un design researcher

Para investigar en diseño viniendo de formación en humanidades y ciencias sociales es necesario adoptar algunas aptitudes que si bien no se aprenden en la carrera, resultan fundamentales para realizar investigaciones en un contexto mucho más acelerado y flexible que el de la academia o la investigación social y de mercados.

Por otro lado, design research implica que el investigador debe tener conocimientos profundos de la práctica del diseño, tanto para comunicarse de una forma más clara y directa con los diseñadores con los que colabore, como para poder ofrecerles directrices o insights que realmente aborden los problemas de diseño.

Estas condiciones en mi caso han sido el resultado de una mezcla de aprendizajes adquiridos tanto en la práctica con otros profesionales de diversas áreas (por ejemplo, diseño de interacción y diseño de servicios), como de la lectura y el estudio de publicaciones de diseño. De más está aclarar que este es un camino de aprendizaje constante, cambiante y probablemente infinito, pero si queremos pasar mucho tiempo en él es importante cimentarlo bien.

Antes de recomendaros algunas lecturas que considero fundamentales propondré 3 aptitudes pilares sobre las que trabajar para ser mejores design researchers:

  1. Capacidad de síntesis. Habiendo hecho investigación social y de mercados puedo afirmar con certeza que resumir no es una práctica que se considere valiosa. Como mucho se realiza una agrupación de las conclusiones. En el entorno de diseño la síntesis es una práctica activa y constante, que responde tanto a la agilidad del contexto de investigación como a la importancia de comunicar resultados accionables con claridad. Es decir, una síntesis en investigación para diseño debe poder utilizarse como un briefing o un listado de mejoras priorizadas, documentos a partir de los cuales cualquier miembro del equipo o del cliente involucrado en el proyecto pueda continuar su trabajo.
  2. Asumir como propio el proceso de diseño. A diferencia de un plan de investigación el proceso de diseño es algo más caótico, lo que explica en parte el hecho de que la investigación en muchos lugares siga siendo algo separado que ocurre puntualmente antes o después del diseño. Pero el design researcher debe entender qué está pasando en el diseño y qué puede aportar al proceso, más allá de la fase de definición del producto o servicio. Como bien apunta el compañero Rosillo: “Los hallazgos se comparten, se revisan y se itera sobre ellos”.  Idealmente, la investigación es también iterativa, par dar respuesta a la evolución del diseño en cuestión. Por ejemplo, en la definición de un nuevo producto puede hacerse investigación contextual al inicio, cocreación sobre un concepto durante el diseño y pruebas con diarios de las primeras versiones.
    Como ejemplo de buenas prácticas de integración al proceso de diseño os presento Hackity, una iniciativa de mejora de los espacios urbanos que parte de una investigación de guerrilla y que utiliza las herramientas de design research para la definición y resolución de los retos que implica convertir una ciudad en Smart City.
  3. Compartir el análisis. En nuestra formación aprendemos muy bien cómo digerir la información del campo, pero no realmente a compartirla. Tenemos esquemas predefinidos muy cerrados de cómo debe organizarse y presentarse un informe, pero malas noticias, esto sirve para poco o nada en diseño, cuento con varias confesiones de diseñadores que no sacan el tiempo para leer informes de investigación, tanto por su extensión como por lo poco accionable que resulta la información que reciben.  Sobre esto tenéis más información en la tesis de Sleeswijk Visser, F., que evaluó diversas formas para comunicar de forma óptima los resultados de una investigación al equipo de diseño: informes, personas, escenarios, videos, etc.
    En resumen, esta comunicación ideal pasa por pensar en equipo, visualizar juntos la información y sacar conclusiones e insights que sirvan al diseño, porque el investigador aporta su capacidad analítica a este proceso, mientras que el diseñador dirige la síntesis a una aproximación práctica, y claro, porque no hay una única forma de comunicar esta información, pero juntos podrán plantearse modelos que respondan mejor a los objetivos del proyecto.

Estas no son todas las aptitudes que un investigador debe desarrollar concienzudamente para trabajar en diseño, pero en mi opinión abarcan los principales retos a los que nos enfrentamos cuando tenemos que lidiar con el caos y la incertidumbre de este proceso.

Y como había ofrecido al principio, algunas lecturas básicas en mi formación como design researcher. En particular estas lecturas me han ayudado a ver el fuerte vínculo de la psicología y el diseño y, por otro lado, a distinguir el buen diseño y valorarlo:

PD: Prometo compartir más lecturas en futuros posts.

Etiquetado ,

¿Por qué hacemos menos tests con usuarios?

En este post quiero exponer algunos puntos cuya comprensión considero fundamental para que se lleven a cabo tests de forma correcta, intentando simultáneamente explicar por qué en muchas empresas con años de experiencia en diseño y UX se hacen menos tests que antes, sin que esto quiera decir que el usuario ha dejado de ser importante a la hora de diseñar, todo lo contrario.

Aquí mis explicaciones para esto:

El sector ha madurado
Ya lo decía Peter Merholz en 2005 cuando explicaba entonces que ya no solo estamos diseñando webs, y que para entender cómo las personas interactúan con otros dispositivos, y cómo su entorno afecta a las actividades que realizan, no basta con traerlos a un laboratorio, hay que ir a verlos.

A lo que cuenta Merholz podemos añadir que los profesionales del sector también hemos madurado, hemos hecho muchos tests que nos han llevado a empatizar con los usuarios y claro, también somos usuarios reales de muchos de los productos y servicios que diseñamos. Por otro lado, si somos coherentes con nuestro trabajo, conocemos a fondo los principios de diseño y los heurísticos, por lo que podemos identificar el grueso de las barreras de usabilidad de una interfaz o aplicación a través de un análisis de experto.

Por otro lado, en el caso de las consultoras que trabajamos para clientes que no tienen/tenían departamentos internos de diseño o usabilidad, estas empresas han aprendido también que para hacer mejores productos necesitan trabajar en mejorar de forma continua y no puntual, haciendo investigación constante con sus usuarios.

Un buen ejemplo de esto son empresas que antes necesitaban hacer un número considerable de tests para sacar índices de usabilidad y demostrar la relevancia de implementar cambios dentro de la organización. Estas mismas empresas hoy en día reconocen el valor del diseño y trabajan de formas más flexibles, utilizando otras técnicas de investigación durante todo el proceso de diseño, consiguiendo empatizar verdaderamente con sus clientes y reduciendo las necesidades de validación.

Los tests nos dejan ver muy poco sobre los usuarios
Muy vinculado al punto anterior, para entender realmente a los usuarios y responder a sus necesidades los tests nos ofrecen información muy limitada. Investigar para diseño implica obtener una comprensión profunda de los problemas a los que debemos plantear soluciones y de las personas a las que queremos solucionarles problemas. Los tests para esto nos ayudan poco o nada, sobretodo si consideramos que una buena investigación previa al diseño puede ayudarnos a evitar muchos de los problemas con los que después nos enfrentamos.

Por ejemplo, hace un tiempo trabajé en un proyecto de investigación para el rediseño de una aplicación de gestión de llamadas para Pymes. Este producto que ya había sido testado en laboratorios, obtenía valoraciones muy positivas en este tipo de investigación, dado que se consideraba innovador el contar con una aplicación que pudiese gestionarse desde el ordenador. Nuestro cliente nos pidió ayuda para entender por qué el producto no funcionaba a pesar de haber obtenido estas valoraciones y de haberse introducido mejoras en la usabilidad.

Lo que hicimos para dar respuesta a esta demanda fue un proyecto de etnografía, en el que estuvimos varios días visitando oficinas y observando el día a día con el producto. Lo que aprendimos en esos días de observación no lo hubiésemos entendido de otra forma, el malestar que generaban los fallos técnicos en el ambiente laboral:

  • Los jefes no percibían problemas en el servicio (solo el ahorro), y las recepcionistas eran percibidas como responsables de la pérdida de llamadas que reportaban los clientes.
  • El servicio que en un test se percibía como innovador, en un entorno donde las recepcionistas además de contestar al teléfono realizan otras tareas en sus ordenadores, resultaba una interrupción constante, por lo que estas terminaban utilizando dispositivos sustitutos de la aplicación.
  • Los comerciales habían dejado de vender el producto en su totalidad para evitar las situaciones incómodas con los clientes a los que no podían ofrecerle el servicio técnico apropiado.

En una situación de laboratorio se obtiene información muy limitada y parcial de los usuarios, dado que se desconoce su contexto y la información vital que este aporta para entender el peso de las necesidades de cara al diseño, que muchas veces van más allá de la interfaz.

Para terminar os cuento algunas situaciones en las que considero relevantes los tests con usuarios (ojo, nunca como la única aproximación):

  • Cuando diseñamos un producto que no conocemos o cuando diseñamos para nichos, por ejemplo, una aplicación de contabilidad.
  • Cuando se plantea un diseño de interacción diferente o novedoso sobre el cual existen limitados referentes, como una aplicación de iPad para vendedores de aparatos médicos de alta gama.
  • Cuando las métricas indican un problema pero no lo explican. Esto lo podemos ver en nuevos entornos donde todavía no hay sistemas de medición fiables o estándares.

Otras situaciones menos técnicas:

  • Formación de un nuevo diseñador. He escuchado muchas historias de cómo hacer un tests es un despertar para un diseñador que nunca antes había visto a alguien utilizar sus diseños, digamos que puede ser una primera dosis de humildad.
  • Para ganar la confianza de clientes que no tienen departamento de UX y/o no conocen la disciplina lo suficiente como para fiarse de un heurístico. Es similar que la situación anterior, ver a los usuarios sufrir con tu web o aplicación es determinante.
Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.