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Stakeholder interviews, setting the grounds for a project’s success

A problem faced sometimes in the process of designing the best possible solutions for the users needs is sometimes the organization of the company that is trying to provide the solution. Even with the best of intentions towards the project, the organization may be preventing innovative and competitive solutions to happen. To avoid this situation, design research tools can be applied in the project management to better scope the briefing, identify possible barriers or constrains for the project at early stages, and help guarantee a successful result.

In our line of work interviews are considered a basic activity towards gaining a better understanding about how people feel and communicate their experiences. Interviews provide us with a clear vision of people’s priorities, setting the grounds for the identification of opportunities. This understanding should not be limited to users or consumers, as we all know that internal complexities of a company have a big influence on what we finally deliver to the market. Therefore building a strong awareness of these complexities and capturing the existing knowledge within the organization, particularly from internal stakeholders, should be considered a priority in every design project.

The insights gathered from the users combined with the insights gathered from the stakeholders will better inform our design decisions and at the same time contribute to a better foundation and future for our designs.

The main advantages of conducting stakeholder interviews are:

  • Understanding who is who in the organization
    A stakeholder map will allow you to visualize the relevant people that you need on your side to get things done. Also, the possible frictions between areas that you will face in the process, and last but not least, this exercise will help you develop a strategy to guarantee a proper execution of the project, as you will get insights to better shape your solution to the needs and expectations of the different areas.
  • Re-scoping the problem
    A design briefing is a work in progress and the best way to clarify the initial requests is talking to the stakeholders. Besides their knowledge of the company, they will also have experienced previous attempts at solving what you are now trying to solve. So take advantage of this knowledge, learn what has been done before, what has worked and what hasn’t from everyones perspective and make good use of it.
  • Identifying internal barriers and/or constrains in early stages
    Sometimes your final recommendations for a new service might include the use of a technology that the company doesn’t have the resources to implement. The earlier you can identify these limitations will be critical in the possibilities of your service getting to the market.
  • Gaining visibility for your project
    Specially with stakeholders that are not directly implicated in the project, once you have shared your objectives with them, they will genuinely find an interest for it and probably feel some ownership on what will happen in further stages. After all, by conducting these interviews you are proving how relevant their opinions and experiences are for the project and the company.

Conducting stakeholder interviews is a lot different from research with users, as we can’t really plan ahead all the important questions. So here are some tips for preparing your stakeholder interviews:

  1. Plan a special recruitment
    Stakeholder interviews are usually defined with the client, but in this case its also very productive when he/she participates in the recruitment (most of all to guarantee that the sessions takes place). For this its helpful to provide clients with an invitation explaining the objectives of the interview and the time required for the meeting.
  2. Prepare a general discussion guide
    At least for the first stakeholder interviews we probably don’t  have enough information ahead to prepare a very structure guide, so it helps to have a clear list of the main subjects to cover. Eg. the stakeholders’ relationship with your project, expectations, etc. It’s also ok to have a more detailed list of questions, with the awareness that probably it won’t be necessary to go through all of them.
  3. Gain some background knowledge of your interviewee
    At the beginning of the interview, make an extra effort to learn who you are talking to. Ask questions about the person’s professional background and his/her evolution in the company, his/her current position and responsibilities, etc. This will help you learn about the company history, its structure, and most of all, why talking to this person is important for your project.
  4. Listen carefully, never interrupt
    The more you interview stakeholders, the more you understand that is better to let them control the rhythm of the meeting. They will have a lot to say and you will have more questions as time advances. Instead of interrupting, keep your questions for the natural pauses that will occur. Write them down and find the proper moment for them. Only change the subject when you are certain that the conversation is getting out of track.
  5. Prepare some high level questions
    Don’t forget to ask questions about the company’s vision and objectives, general and specific KPIs, etc. as this information will help you gain a holistic view of your client and a deeper understanding of the greater purpose of your project within the company and how to have more impact.

Here is a check list from Kim Goodwin’s book, Designing for the Digital Age, in case you need more details on how to formulate questions for specific stakeholders.

Last but not least, always have in mind that our final solution should be a perfect balance of the the users desires and the company’s resources and capabilities.

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Foursquare, Swarm y la importancia del análisis

Hace unos meses Foursquare decidió apuntar a una nueva estrategia con el objetivo principal de facilitar el encuentro con amigos, ya que a pesar de acceder a la aplicación para encontrar lugares y encontrar amigos que se encuentren en la misma zona, muchos usuario seguían teniendo la necesidad de contactar a esos amigos a través de mensajes. Para llevar a cabo esta nueva estrategia se desarrolló una nueva aplicación llamada Swarm, donde ahora mismo se están trasladando las funcionalidades de check in y prácticamente todas las opciones de interacción con otros usuarios, mientras que en Foursquare se mantienen las funcionalidades que facilitan el descubrimiento de nuevos lugares.

Los cambios que se están realizando están basados tanto en los datos de uso de Foursquare como en conversaciones que el equipo ha tenido con los usuarios, donde, además de ver límites en su modelo actual (ej. los badges o insignias perdieron su valor), han identificado como un problema el hecho de que su aplicación no permitiera el contacto privado entre sus usuarios.

A día de hoy la mayoría de los usuarios de Foursquare han reaccionado de forma negativa a la nueva aplicación (podéis ver los comentarios en el AppStore, PlayStore y en posts como este), pero eso no es suficiente para predecir el futuro de Swarm. Lo que si podemos deducir es que al equipo de Foursquare le ha faltado dar una vuelta más de análisis a la información que obtuvieron de sus usuarios y no quedarse solo en la superficie de lo que estaban escuchando. Además, parece que el uso del servicio tiene variaciones importantes según en qué país te encuentres, ya que en España al menos la competencia por ser el alcalde de los lugares a los que vas seguía siendo muy importante. Y aquí las preguntas que me parece que quedaron sueltas:

IMG-20140721-WA0000 ¿Era realmente un problema el no poder contactar a otras personas a través de Foursquare? He tenido esta conversación con muchos usuarios del servicio que realmente nunca se lo habían planteado, pero simplemente con profundizar en las conversaciones con usuarios para entender esto hubiesen podido llegar a otras conclusiones, como por ejemplo, que la mayoría de las personas acuerdan antes de salir dónde se van a encontrar, que todos están muy habituados a llamarse o mensajearse para estas cosas, y que algunos usuarios de Foursquare solo lo utilizan para encontrar lugares, obviando las funcionalidades sociales del servicio.

¿La solución ideal tenía que ser una nueva aplicación? Aquí es posible que la extensa lista de cambios que se propuso el equipo de Foursquare los llevara a concluir que la mejor alternativa era separar en dos aplicaciones el servicio, y que haciendo esto con una integración podrían además mantener gran parte de su base de usuarios. Aquí más bien me hago la pregunta de si se habrán planteado la opción de hacer cambios sobre Foursquare en lugar de diseñar Swarm…

¿Pensaron en la importancia de la transición entre aplicaciones? Este es el aspecto que más me ha impresionado sobre el nuevo servicio: las invitaciones persistentes a descargarse Swarm y finalmente como eliminan del todo la opción de hacer check in, obligando a los usuarios a descargarse la nueva aplicación. Es aquí donde considero que están perdiendo a sus usuarios actuales, dado que no se presenta Swarm como una opción para acceder a otras funcionalidades, sino que se obliga a los usuarios a cambiar de aplicación para sus actividades más frecuentes en Foursquare, generando una experiencia de uso muy negativa.

Seguro que se pueden identificar más problemas en todo el planteamiento de servicio de Foursquare y Swarm, pero mi impresión general es que han trabajado en silos, sí, en silos: el área de investigación ha pasado unos datos en bruto al área de producto, quienes a su vez han pasado a diseño y desarrollo la responsabilidad de mejorar esos datos… Vale, esto es muy simplista, pero no podéis negar que esto no es un diseño centrado en las personas, que ha faltado empatía y enfoque a la hora de plantear soluciones e ideas, y por qué no, validación…

 

Swarm  así funciona la nueva aplicación de Foursquare para el iPhone

Diseñando el Design Research: ¿Qué técnica es la idónea?

La elección de una técnica de investigación en diseño puede parecer un ejercicio sencillo, sobretodo viendo que la mayoría de los proyectos y casos que se encuentran en Internet utilizan básicamente las entrevistas y la etnografía. Sin embargo, tras varias experiencias de construcción de árboles de selección de técnicas en los que plasmamos qué técnica es más conveniente en cada etapa del proceso de diseño he llegado a las siguientes conclusiones para explicar por qué resulta tan complejo en realidad el diseño de una investigación:

  • La gran cantidad de técnicas de investigación que existen en el ámbito del diseño dificulta la elección de la idónea.
  • El hecho de la elección de una técnica dependa tanto del momento del proyecto, como de las limitaciones (recursos y/o tiempo) y los objetivos del mismo también añade dificultad al diseño de la investigación. Por ejemplo, si queremos saber dónde encaja un nuevo producto de limpieza que estamos diseñando en el día a día de nuestros potenciales usuarios podemos utilizar diarios de uso para investigar esto, pero si se trata de un producto que ya existe y cuyo uso no tiene una frecuencia de uso determinada los diarios ya no serán la técnica más idónea.

Dicho lo anterior, un buen investigador para diseño debe conocer todo el abanico de posibilidades que tiene para el planteamiento de un proyecto y ser flexible a hora de incluirlas en su definición inicial del mismo. No tener formación o experiencia en todas las técnicas no es una barrera siempre y cuando se hayan desarrollado las habilidades necesarias como investigador: empatía, extrañamiento, síntesis, análisis, etc.

El punto de partida más sencillo que he encontrado para explicar cómo elegir una técnica se encuentra en este artículo de Christian Rohrer, y aunque esté basado sobretodo en investigación para webs, las dimensiones que utiliza para plantear las preguntas que nos podemos hacer en un proyecto son válidas para todo tipo de investigación en diseño, en especial la diferenciación entre lo que las personas dicen y hacen (actitudinal vs. conductual).

El objetivo de investigar actitudes es entender, medir o informar el cambio de actitudes y esto se obtiene en gran parte basándonos en el discurso (Ej. Conocer la valoración de un concepto o idea).

El objetivo de investigar conductas es identificar patrones y/o detalles que normalmente se escapan al discurso y que pueden representar oportunidades para el diseño (Ej. Tests con usuarios para entender qué tan fácil o difícil de utilizar es una web).

Aquí os dejo algunos recursos interesantes para hacer apetito:

 

 

 

 

 

 

Taller de Design Research para innovación

Como ya había medio contado antes, dentro de un par de meses tendré la oportunidad de enseñar design research en vivo y directo junto a Dorothy Silva en una iniciativa de H2i y de Teamlabs.

De más está decir que me hace muchisisísima ilusión y que tanto Dorothy como yo estamos poniendo el 200% para hacer de estos dos días una experiencia de aprendizaje, práctica y reflexión redonda.

Aquí toda la información en detalle.

ff

 

 

La evolución del design research

Hace más de un año que no escribo y creo que ya llegado el momento de retomarlo, ya que las razones para hacerlo en este momento empiezan a ser más que las excusas para dejarlo…

Las cosas han cambiado, tal vez no sea una percepción generalizada aún, pero el design research está cada vez más presente en nuestro entorno. Cada vez más empresas/consultoras/estudios/startups tienen más en cuenta a las personas a las que quieren llegar, con quienes desean comunicarse de una forma más directa y más real. Precisamente en el design research están encontrando múltiples alternativas para hacerlo mejor.

En mi experiencia, cada vez más hacemos proyectos de service o business design donde la investigación está en el ADN del proceso. Esto en contraste con otros tiempos cuando se contrataban proyectos exclusivamente de investigación o exclusivamente de diseño, en los que nos tocaba hacer un esfuerzo de formación importante con algunos clientes para demostrar la necesidad y las ventajas de llevar a cabo un único proceso.

La investigación para diseño está adquiriendo nuevos matices, pero sigue siendo investigación:

  • Pueden llamarle “lean” en lugar de exploratoria cuando se hace desde el principio y con iteraciones más contínuas, ya que en lugar de hacer tests sobre productos finales se trabaja con prototipos y conceptos cuyo único fin es el de validar o refutar hipótesis que nos servirán para finalmente desarrollar con menos incertidumbre y evitando el desperdicio de recursos/horas de trabajo.
  • También es customer development cuando se trata de identificar a aquellas personas a las que nuestros productos y servicios les resuelven un problema y entender la mejor manera de llegar a ellas. Esto en contextos muy estratégicos como lo es diseñar un modelos de negocio.

En todo esto lo que siempre coincide es en poner en el centro a las personas (tanto clientes o potenciales clientes como aquellas personas que conforman los equipos de las empresas para las que trabajamos: desde marketing hasta asistencia telefónica), la mejor forma de garantizar el éxito de un nuevo producto o servicio.

Eventualmente todo esto nos llevará a prescindir del lenguaje superficial arraigado en la creatividad de turno que pretende únicamente mejorar la eficiencia de sus campañas y la venta de sus productos/marcas, porque todos habremos aprendido a implicar a las personas en nuestros procesos de diseño desde la concepción de las ideas, en la identificación de oportunidades y retos, y en el desarrollo, y no solo al final del ciclo, cuando es demasiado tarde.

No solo vuelvo a escribir por esto, además del aumento de la receptividad hacia el tema me encuentro preparando un curso de design research sobre el que espero poder contar más próximamente. Por el momento me gustaría aprovechar este espacio para preguntar:

¿Qué les interesa aprender sobre design research?

Así de abierto, ahí lo dejo : )

Captar más allá del perfil demográfico

Encontrar a los participantes correctos es muy importante para el éxito de tu proyecto porque si tienes a las personas incorrectas hablando sobre tu producto, valorando o generando ideas,  la investigación aportará poco a nada al diseño, ya que tus resultados no representarán la percepción y el comportamiento de los usuarios reales o potenciales.

Para determinar quiénes son los participantes ideales hay que encontrar personas que respondan a un balance de las ciertas variables demográficas (género, nivel socio económico, etc.), pero también es importante considerar comportamientos, actitudes, creencias y perspectivas.

¿Cómo definir los participantes ideales?

Hay dos factores claves que debemos tener en cuenta a la hora de plantear la captación:

1. Los objetivos de la investigación.
Las grandes incógnitas del proyecto son las que dictarán dónde y cómo buscar las respuestas.

Un ejemplo: para responder a la pregunta del por qué pocos jóvenes participan activamente en iniciativas sociales y de voluntariado nos dirigimos tanto a voluntarios como a no voluntarios. Esto nos sirvió para obtener un conocimiento más amplio de la situación actual de los jóvenes y el voluntariado, aprendiendo qué factores habían conllevado a los voluntarios a su implicación y constancia, y, por otro lado, las barreras que establecían los jóvenes no implicados socialmente para este tipo de actividades.

En concordancia con los objetivos planteados también será más interesante hablar con usuarios “expertos” y/o  “early adopters”, frente a “mainstreams”.

Por ejemplo, para buscar inspiración en su proyecto de diseño de un sistema de energía solar en hogares en India y Africa sin acceso a electricidad, el equipo de diseño de Ideo.org visitó a un usuario extremo de la energía solar en San Francisco. Este ingeniero y su esposa viven en un hogar en el que toda la electricidad proviene de energía solar.

Esta experiencia les sirvió como referencia para tener en cuenta múltiples soluciones que pudieran ser adaptadas a los entornos empobrecidos en los cuales iban a desarrollar su proyecto.

Por otro lado, para la evaluación del diseño de una web es importante contar con usuarios normales de webs similares que te ayuden a identificar las oportunidades de mejora en la misma. Con usuarios normales me refiero a que no sean diseñadores o expertos en el sector al que pertenece la web. Por ejemplo, para la evaluación de una herramienta de contabilidad será interesante contar con personas que utilicen estas herramientas, pero no solo contables, sino también administrativos que hayan tenido que aprender a usarlas y puedan ofrecer una visión distinta de su usabilidad.

2. Los recursos con los que se cuenta para el proyecto.
La captación de usuarios es un trabajo arduo y costoso, por lo que en muchos proyectos se termina dejando de lado la investigación.

Si pensamos en la situación ideal (herencia de la investigación social), deberíamos investigar hasta “saturar el discurso” (que prácticamente sea imposible que nos cuenten algo nuevo), “alcanzar la validez” (en términos cuantitativos, contar con suficientes participantes como para poder afirmar que el resto del universo repetirá los mismos patrones), etc… Pero esta no es la situación de la mayoría de los proyectos de diseño, en los que los recursos y el tiempo tienen un límite marcado que termina llevando en muchas ocasiones al sacrificio de la investigación.

Para estos casos es importante recalcar que la rigurosidad (científica) no es el objetivo principal de la investigación en diseño y, por lo tanto, podemos hacer “investigación de guerrilla” y obtener resultados igualmente válidos.

Aquí lo que buscamos es trabajar de forma ágil sin dejar de cumplir nuestro objetivo principal: obtener insights para el diseño. Como alternativas podemos reducir las exigencias en la captación ahorrando tiempo y dinero con esto. Por ejemplo: Por deformación profesional diseñadores e investigadores observamos con interés a las personas en el transporte público, vemos como utilizan sus smartphones  y libros electrónicos, qué periódicos leen, etc., algunas veces incluso hacemos fotos de estos momentos… ¿Quién dice que este material no es válido para inspirarnos, encontrar oportunidades de mejora, etc.?

Si necesitamos hablar con las personas también podemos llevar a cabo un proceso de captación más ágil, trabajando con un número manejable de contactos y eliminando criterios muy específicos (ej. no captar de nuestras redes de conocidos o amigos). Esto reduce no solo los costes de tiempo en llamadas y contratación de empresas de captación, sino también de incentivos a la participación. En empresas como Last.fm se han realizado tests con usuarios en cyber cafés, ya que en estos locales se encontraban con usuarios entusiastas del servicio que colaboraban por motivación propia.

Para obtener más información sobre las formas de llevar a cabo tanto la definición de la muestra como la captación de usuarios recomiendo las siguientes lecturas:

Observing the user experience de Mike Kuniavsky

Mental Models de Indi Young.

Estudio sobre interfaces gestuales

Antes que nada pido disculpas por el descuido de este espacio y porque este post tampoco será una entrada propia.

Por otro lado, no pude evitar compartir esta presentación de Miguel Agustí, (prestigioso psicólogo y design researcher en Designit), porque es un excelente ejemplo del trabajo que hacemos cuando investigamos para diseño: qué buscamos entender, para qué nos sirve entender estas cosas.

Prometo dar más calor al blog, pero mientras, aquí os dejo con la presentación del estudio sobre interfaces gestuales que se llevó a cabo en la Jornada de Experiencia de Usuarios en la Universitad Oberta de Catalunya en octubre de este año.

3. UOC 4 10 12 Jornada experiencia usuarios – Miguel Agustí from Mosaic on Vimeo.