Aptitudes de un design researcher

Para investigar en diseño viniendo de formación en humanidades y ciencias sociales es necesario adoptar algunas aptitudes que si bien no se aprenden en la carrera, resultan fundamentales para realizar investigaciones en un contexto mucho más acelerado y flexible que el de la academia o la investigación social y de mercados.

Por otro lado, design research implica que el investigador debe tener conocimientos profundos de la práctica del diseño, tanto para comunicarse de una forma más clara y directa con los diseñadores con los que colabore, como para poder ofrecerles directrices o insights que realmente aborden los problemas de diseño.

Estas condiciones en mi caso han sido el resultado de una mezcla de aprendizajes adquiridos tanto en la práctica con otros profesionales de diversas áreas (por ejemplo, diseño de interacción y diseño de servicios), como de la lectura y el estudio de publicaciones de diseño. De más está aclarar que este es un camino de aprendizaje constante, cambiante y probablemente infinito, pero si queremos pasar mucho tiempo en él es importante cimentarlo bien.

Antes de recomendaros algunas lecturas que considero fundamentales propondré 3 aptitudes pilares sobre las que trabajar para ser mejores design researchers:

  1. Capacidad de síntesis. Habiendo hecho investigación social y de mercados puedo afirmar con certeza que resumir no es una práctica que se considere valiosa. Como mucho se realiza una agrupación de las conclusiones. En el entorno de diseño la síntesis es una práctica activa y constante, que responde tanto a la agilidad del contexto de investigación como a la importancia de comunicar resultados accionables con claridad. Es decir, una síntesis en investigación para diseño debe poder utilizarse como un briefing o un listado de mejoras priorizadas, documentos a partir de los cuales cualquier miembro del equipo o del cliente involucrado en el proyecto pueda continuar su trabajo.
  2. Asumir como propio el proceso de diseño. A diferencia de un plan de investigación el proceso de diseño es algo más caótico, lo que explica en parte el hecho de que la investigación en muchos lugares siga siendo algo separado que ocurre puntualmente antes o después del diseño. Pero el design researcher debe entender qué está pasando en el diseño y qué puede aportar al proceso, más allá de la fase de definición del producto o servicio. Como bien apunta el compañero Rosillo: “Los hallazgos se comparten, se revisan y se itera sobre ellos”.  Idealmente, la investigación es también iterativa, par dar respuesta a la evolución del diseño en cuestión. Por ejemplo, en la definición de un nuevo producto puede hacerse investigación contextual al inicio, cocreación sobre un concepto durante el diseño y pruebas con diarios de las primeras versiones.
    Como ejemplo de buenas prácticas de integración al proceso de diseño os presento Hackity, una iniciativa de mejora de los espacios urbanos que parte de una investigación de guerrilla y que utiliza las herramientas de design research para la definición y resolución de los retos que implica convertir una ciudad en Smart City.
  3. Compartir el análisis. En nuestra formación aprendemos muy bien cómo digerir la información del campo, pero no realmente a compartirla. Tenemos esquemas predefinidos muy cerrados de cómo debe organizarse y presentarse un informe, pero malas noticias, esto sirve para poco o nada en diseño, cuento con varias confesiones de diseñadores que no sacan el tiempo para leer informes de investigación, tanto por su extensión como por lo poco accionable que resulta la información que reciben.  Sobre esto tenéis más información en la tesis de Sleeswijk Visser, F., que evaluó diversas formas para comunicar de forma óptima los resultados de una investigación al equipo de diseño: informes, personas, escenarios, videos, etc.
    En resumen, esta comunicación ideal pasa por pensar en equipo, visualizar juntos la información y sacar conclusiones e insights que sirvan al diseño, porque el investigador aporta su capacidad analítica a este proceso, mientras que el diseñador dirige la síntesis a una aproximación práctica, y claro, porque no hay una única forma de comunicar esta información, pero juntos podrán plantearse modelos que respondan mejor a los objetivos del proyecto.

Estas no son todas las aptitudes que un investigador debe desarrollar concienzudamente para trabajar en diseño, pero en mi opinión abarcan los principales retos a los que nos enfrentamos cuando tenemos que lidiar con el caos y la incertidumbre de este proceso.

Y como había ofrecido al principio, algunas lecturas básicas en mi formación como design researcher. En particular estas lecturas me han ayudado a ver el fuerte vínculo de la psicología y el diseño y, por otro lado, a distinguir el buen diseño y valorarlo:

PD: Prometo compartir más lecturas en futuros posts.

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¿Por qué hacemos menos tests con usuarios?

En este post quiero exponer algunos puntos cuya comprensión considero fundamental para que se lleven a cabo tests de forma correcta, intentando simultáneamente explicar por qué en muchas empresas con años de experiencia en diseño y UX se hacen menos tests que antes, sin que esto quiera decir que el usuario ha dejado de ser importante a la hora de diseñar, todo lo contrario.

Aquí mis explicaciones para esto:

El sector ha madurado
Ya lo decía Peter Merholz en 2005 cuando explicaba entonces que ya no solo estamos diseñando webs, y que para entender cómo las personas interactúan con otros dispositivos, y cómo su entorno afecta a las actividades que realizan, no basta con traerlos a un laboratorio, hay que ir a verlos.

A lo que cuenta Merholz podemos añadir que los profesionales del sector también hemos madurado, hemos hecho muchos tests que nos han llevado a empatizar con los usuarios y claro, también somos usuarios reales de muchos de los productos y servicios que diseñamos. Por otro lado, si somos coherentes con nuestro trabajo, conocemos a fondo los principios de diseño y los heurísticos, por lo que podemos identificar el grueso de las barreras de usabilidad de una interfaz o aplicación a través de un análisis de experto.

Por otro lado, en el caso de las consultoras que trabajamos para clientes que no tienen/tenían departamentos internos de diseño o usabilidad, estas empresas han aprendido también que para hacer mejores productos necesitan trabajar en mejorar de forma continua y no puntual, haciendo investigación constante con sus usuarios.

Un buen ejemplo de esto son empresas que antes necesitaban hacer un número considerable de tests para sacar índices de usabilidad y demostrar la relevancia de implementar cambios dentro de la organización. Estas mismas empresas hoy en día reconocen el valor del diseño y trabajan de formas más flexibles, utilizando otras técnicas de investigación durante todo el proceso de diseño, consiguiendo empatizar verdaderamente con sus clientes y reduciendo las necesidades de validación.

Los tests nos dejan ver muy poco sobre los usuarios
Muy vinculado al punto anterior, para entender realmente a los usuarios y responder a sus necesidades los tests nos ofrecen información muy limitada. Investigar para diseño implica obtener una comprensión profunda de los problemas a los que debemos plantear soluciones y de las personas a las que queremos solucionarles problemas. Los tests para esto nos ayudan poco o nada, sobretodo si consideramos que una buena investigación previa al diseño puede ayudarnos a evitar muchos de los problemas con los que después nos enfrentamos.

Por ejemplo, hace un tiempo trabajé en un proyecto de investigación para el rediseño de una aplicación de gestión de llamadas para Pymes. Este producto que ya había sido testado en laboratorios, obtenía valoraciones muy positivas en este tipo de investigación, dado que se consideraba innovador el contar con una aplicación que pudiese gestionarse desde el ordenador. Nuestro cliente nos pidió ayuda para entender por qué el producto no funcionaba a pesar de haber obtenido estas valoraciones y de haberse introducido mejoras en la usabilidad.

Lo que hicimos para dar respuesta a esta demanda fue un proyecto de etnografía, en el que estuvimos varios días visitando oficinas y observando el día a día con el producto. Lo que aprendimos en esos días de observación no lo hubiésemos entendido de otra forma, el malestar que generaban los fallos técnicos en el ambiente laboral:

  • Los jefes no percibían problemas en el servicio (solo el ahorro), y las recepcionistas eran percibidas como responsables de la pérdida de llamadas que reportaban los clientes.
  • El servicio que en un test se percibía como innovador, en un entorno donde las recepcionistas además de contestar al teléfono realizan otras tareas en sus ordenadores, resultaba una interrupción constante, por lo que estas terminaban utilizando dispositivos sustitutos de la aplicación.
  • Los comerciales habían dejado de vender el producto en su totalidad para evitar las situaciones incómodas con los clientes a los que no podían ofrecerle el servicio técnico apropiado.

En una situación de laboratorio se obtiene información muy limitada y parcial de los usuarios, dado que se desconoce su contexto y la información vital que este aporta para entender el peso de las necesidades de cara al diseño, que muchas veces van más allá de la interfaz.

Para terminar os cuento algunas situaciones en las que considero relevantes los tests con usuarios (ojo, nunca como la única aproximación):

  • Cuando diseñamos un producto que no conocemos o cuando diseñamos para nichos, por ejemplo, una aplicación de contabilidad.
  • Cuando se plantea un diseño de interacción diferente o novedoso sobre el cual existen limitados referentes, como una aplicación de iPad para vendedores de aparatos médicos de alta gama.
  • Cuando las métricas indican un problema pero no lo explican. Esto lo podemos ver en nuevos entornos donde todavía no hay sistemas de medición fiables o estándares.

Otras situaciones menos técnicas:

  • Formación de un nuevo diseñador. He escuchado muchas historias de cómo hacer un tests es un despertar para un diseñador que nunca antes había visto a alguien utilizar sus diseños, digamos que puede ser una primera dosis de humildad.
  • Para ganar la confianza de clientes que no tienen departamento de UX y/o no conocen la disciplina lo suficiente como para fiarse de un heurístico. Es similar que la situación anterior, ver a los usuarios sufrir con tu web o aplicación es determinante.