¿Por qué hacemos menos tests con usuarios?

En este post quiero exponer algunos puntos cuya comprensión considero fundamental para que se lleven a cabo tests de forma correcta, intentando simultáneamente explicar por qué en muchas empresas con años de experiencia en diseño y UX se hacen menos tests que antes, sin que esto quiera decir que el usuario ha dejado de ser importante a la hora de diseñar, todo lo contrario.

Aquí mis explicaciones para esto:

El sector ha madurado
Ya lo decía Peter Merholz en 2005 cuando explicaba entonces que ya no solo estamos diseñando webs, y que para entender cómo las personas interactúan con otros dispositivos, y cómo su entorno afecta a las actividades que realizan, no basta con traerlos a un laboratorio, hay que ir a verlos.

A lo que cuenta Merholz podemos añadir que los profesionales del sector también hemos madurado, hemos hecho muchos tests que nos han llevado a empatizar con los usuarios y claro, también somos usuarios reales de muchos de los productos y servicios que diseñamos. Por otro lado, si somos coherentes con nuestro trabajo, conocemos a fondo los principios de diseño y los heurísticos, por lo que podemos identificar el grueso de las barreras de usabilidad de una interfaz o aplicación a través de un análisis de experto.

Por otro lado, en el caso de las consultoras que trabajamos para clientes que no tienen/tenían departamentos internos de diseño o usabilidad, estas empresas han aprendido también que para hacer mejores productos necesitan trabajar en mejorar de forma continua y no puntual, haciendo investigación constante con sus usuarios.

Un buen ejemplo de esto son empresas que antes necesitaban hacer un número considerable de tests para sacar índices de usabilidad y demostrar la relevancia de implementar cambios dentro de la organización. Estas mismas empresas hoy en día reconocen el valor del diseño y trabajan de formas más flexibles, utilizando otras técnicas de investigación durante todo el proceso de diseño, consiguiendo empatizar verdaderamente con sus clientes y reduciendo las necesidades de validación.

Los tests nos dejan ver muy poco sobre los usuarios
Muy vinculado al punto anterior, para entender realmente a los usuarios y responder a sus necesidades los tests nos ofrecen información muy limitada. Investigar para diseño implica obtener una comprensión profunda de los problemas a los que debemos plantear soluciones y de las personas a las que queremos solucionarles problemas. Los tests para esto nos ayudan poco o nada, sobretodo si consideramos que una buena investigación previa al diseño puede ayudarnos a evitar muchos de los problemas con los que después nos enfrentamos.

Por ejemplo, hace un tiempo trabajé en un proyecto de investigación para el rediseño de una aplicación de gestión de llamadas para Pymes. Este producto que ya había sido testado en laboratorios, obtenía valoraciones muy positivas en este tipo de investigación, dado que se consideraba innovador el contar con una aplicación que pudiese gestionarse desde el ordenador. Nuestro cliente nos pidió ayuda para entender por qué el producto no funcionaba a pesar de haber obtenido estas valoraciones y de haberse introducido mejoras en la usabilidad.

Lo que hicimos para dar respuesta a esta demanda fue un proyecto de etnografía, en el que estuvimos varios días visitando oficinas y observando el día a día con el producto. Lo que aprendimos en esos días de observación no lo hubiésemos entendido de otra forma, el malestar que generaban los fallos técnicos en el ambiente laboral:

  • Los jefes no percibían problemas en el servicio (solo el ahorro), y las recepcionistas eran percibidas como responsables de la pérdida de llamadas que reportaban los clientes.
  • El servicio que en un test se percibía como innovador, en un entorno donde las recepcionistas además de contestar al teléfono realizan otras tareas en sus ordenadores, resultaba una interrupción constante, por lo que estas terminaban utilizando dispositivos sustitutos de la aplicación.
  • Los comerciales habían dejado de vender el producto en su totalidad para evitar las situaciones incómodas con los clientes a los que no podían ofrecerle el servicio técnico apropiado.

En una situación de laboratorio se obtiene información muy limitada y parcial de los usuarios, dado que se desconoce su contexto y la información vital que este aporta para entender el peso de las necesidades de cara al diseño, que muchas veces van más allá de la interfaz.

Para terminar os cuento algunas situaciones en las que considero relevantes los tests con usuarios (ojo, nunca como la única aproximación):

  • Cuando diseñamos un producto que no conocemos o cuando diseñamos para nichos, por ejemplo, una aplicación de contabilidad.
  • Cuando se plantea un diseño de interacción diferente o novedoso sobre el cual existen limitados referentes, como una aplicación de iPad para vendedores de aparatos médicos de alta gama.
  • Cuando las métricas indican un problema pero no lo explican. Esto lo podemos ver en nuevos entornos donde todavía no hay sistemas de medición fiables o estándares.

Otras situaciones menos técnicas:

  • Formación de un nuevo diseñador. He escuchado muchas historias de cómo hacer un tests es un despertar para un diseñador que nunca antes había visto a alguien utilizar sus diseños, digamos que puede ser una primera dosis de humildad.
  • Para ganar la confianza de clientes que no tienen departamento de UX y/o no conocen la disciplina lo suficiente como para fiarse de un heurístico. Es similar que la situación anterior, ver a los usuarios sufrir con tu web o aplicación es determinante.

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