Involucrar al cliente en la investigación

En esta entrevista para los autores del libro It’s Our Research, Jared Spool, fundador de User Interface Engineering (consultora de investigación y entrenamiento especializada en usabilidad de webs y productos), expone su perspectiva de la importancia de contar con el cliente durante la investigación.

A continuación resumo los aspectos que me han parecido más interesantes de esta entrevista, pero igualmente recomiendo que saquéis tiempo para ver el video y compartirlo con vuestros clientes y colegas.

 Puntos interesantes

  • La única forma de que una empresa obtenga valor de la investigación es participando. La forma actual de trabajar en investigación ha acostumbrado a los clientes a no involucrarse y a no percibir la necesidad de hacerlo. Hasta ahora la investigación en UX se ha realizado erróneamente de forma independiente, sin implicación de otras áreas.
  • Idealmente los clientes deben participar en todas las fases de la investigación, desde la selección de los participantes hasta el análisis de los resultados, incluso asistiendo a las visitas o tests con los usuarios.
  • Para Jared Spool la regla es igual para todos los implicados: si no participan al menos un par de horas en la investigación, luego no podrán opinar sobre los resultados. Todo el mundo tiene que tener al menos 2 horas de exposición a personas reales utilizando diseños reales propios o de la competencia. Esto es el mínimo, sin este mínimo argumenta que no se verán mejoras.
  • La consecuencia cuando los clientes no se involucran es que no se comprometen, y si no se comprometen al final van a hacer cualquier cosa que deseen argumentando que los resultados de la investigación no tienen sentido. Para esto no vale la pena hacer investigación, y, finalmente lo único que habremos aprendido es que lo que quiere el cliente no es lo que quieren sus usuarios.
  • Para detectar necesidades de investigación basta con observar quién está frustrado. Esto se consigue a través de la cuenta de resultados, por ejemplo: cuando no se consiguen ventas repetidas, si las personas se niegan a comprar el producto porque parece muy complicado, si se está consumiendo demasiado tiempo/presupuesto en desarrollo, etc., en conclusión, hay un efecto visible, y lo que tenemos que hacer es hablar con las personas que están frustradas con el producto.
  • Jared Spool no considera muy importantes los entregables o informes, dado que entiende que estos documentos no siempre son necesarios y son básicamente negociaciones, los entregables no hacen el proyecto. Para Spool es más importante un briefing que comunique con claridad el problema, a quiénes afecta y en qué escenarios, incluyendo siempre los principios de diseño que deben seguirse, por ejemplo, hacer las cosas más fáciles de encontrar.

Seguramente encontraréis más puntos interesantes escuchando la entrevista, yo en particular me quedo con esta frase:

“Yo evito los proyectos donde todo vaya sobre convencer a directivos de que la experiencia de usuario es importante, esta noción es ridícula. Si un directivo necesita esa convicción, la organización no irá a ninguna parte de todas formas”.

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