Foursquare, Swarm y la importancia del análisis

Hace unos meses Foursquare decidió apuntar a una nueva estrategia con el objetivo principal de facilitar el encuentro con amigos, ya que a pesar de acceder a la aplicación para encontrar lugares y encontrar amigos que se encuentren en la misma zona, muchos usuario seguían teniendo la necesidad de contactar a esos amigos a través de mensajes. Para llevar a cabo esta nueva estrategia se desarrolló una nueva aplicación llamada Swarm, donde ahora mismo se están trasladando las funcionalidades de check in y prácticamente todas las opciones de interacción con otros usuarios, mientras que en Foursquare se mantienen las funcionalidades que facilitan el descubrimiento de nuevos lugares.

Los cambios que se están realizando están basados tanto en los datos de uso de Foursquare como en conversaciones que el equipo ha tenido con los usuarios, donde, además de ver límites en su modelo actual (ej. los badges o insignias perdieron su valor), han identificado como un problema el hecho de que su aplicación no permitiera el contacto privado entre sus usuarios.

A día de hoy la mayoría de los usuarios de Foursquare han reaccionado de forma negativa a la nueva aplicación (podéis ver los comentarios en el AppStore, PlayStore y en posts como este), pero eso no es suficiente para predecir el futuro de Swarm. Lo que si podemos deducir es que al equipo de Foursquare le ha faltado dar una vuelta más de análisis a la información que obtuvieron de sus usuarios y no quedarse solo en la superficie de lo que estaban escuchando. Además, parece que el uso del servicio tiene variaciones importantes según en qué país te encuentres, ya que en España al menos la competencia por ser el alcalde de los lugares a los que vas seguía siendo muy importante. Y aquí las preguntas que me parece que quedaron sueltas:

IMG-20140721-WA0000 ¿Era realmente un problema el no poder contactar a otras personas a través de Foursquare? He tenido esta conversación con muchos usuarios del servicio que realmente nunca se lo habían planteado, pero simplemente con profundizar en las conversaciones con usuarios para entender esto hubiesen podido llegar a otras conclusiones, como por ejemplo, que la mayoría de las personas acuerdan antes de salir dónde se van a encontrar, que todos están muy habituados a llamarse o mensajearse para estas cosas, y que algunos usuarios de Foursquare solo lo utilizan para encontrar lugares, obviando las funcionalidades sociales del servicio.

¿La solución ideal tenía que ser una nueva aplicación? Aquí es posible que la extensa lista de cambios que se propuso el equipo de Foursquare los llevara a concluir que la mejor alternativa era separar en dos aplicaciones el servicio, y que haciendo esto con una integración podrían además mantener gran parte de su base de usuarios. Aquí más bien me hago la pregunta de si se habrán planteado la opción de hacer cambios sobre Foursquare en lugar de diseñar Swarm…

¿Pensaron en la importancia de la transición entre aplicaciones? Este es el aspecto que más me ha impresionado sobre el nuevo servicio: las invitaciones persistentes a descargarse Swarm y finalmente como eliminan del todo la opción de hacer check in, obligando a los usuarios a descargarse la nueva aplicación. Es aquí donde considero que están perdiendo a sus usuarios actuales, dado que no se presenta Swarm como una opción para acceder a otras funcionalidades, sino que se obliga a los usuarios a cambiar de aplicación para sus actividades más frecuentes en Foursquare, generando una experiencia de uso muy negativa.

Seguro que se pueden identificar más problemas en todo el planteamiento de servicio de Foursquare y Swarm, pero mi impresión general es que han trabajado en silos, sí, en silos: el área de investigación ha pasado unos datos en bruto al área de producto, quienes a su vez han pasado a diseño y desarrollo la responsabilidad de mejorar esos datos… Vale, esto es muy simplista, pero no podéis negar que esto no es un diseño centrado en las personas, que ha faltado empatía y enfoque a la hora de plantear soluciones e ideas, y por qué no, validación…

 

Swarm  así funciona la nueva aplicación de Foursquare para el iPhone

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Diseñando el Design Research: ¿Qué técnica es la idónea?

La elección de una técnica de investigación en diseño puede parecer un ejercicio sencillo, sobretodo viendo que la mayoría de los proyectos y casos que se encuentran en Internet utilizan básicamente las entrevistas y la etnografía. Sin embargo, tras varias experiencias de construcción de árboles de selección de técnicas en los que plasmamos qué técnica es más conveniente en cada etapa del proceso de diseño he llegado a las siguientes conclusiones para explicar por qué resulta tan complejo en realidad el diseño de una investigación:

  • La gran cantidad de técnicas de investigación que existen en el ámbito del diseño dificulta la elección de la idónea.
  • El hecho de la elección de una técnica dependa tanto del momento del proyecto, como de las limitaciones (recursos y/o tiempo) y los objetivos del mismo también añade dificultad al diseño de la investigación. Por ejemplo, si queremos saber dónde encaja un nuevo producto de limpieza que estamos diseñando en el día a día de nuestros potenciales usuarios podemos utilizar diarios de uso para investigar esto, pero si se trata de un producto que ya existe y cuyo uso no tiene una frecuencia de uso determinada los diarios ya no serán la técnica más idónea.

Dicho lo anterior, un buen investigador para diseño debe conocer todo el abanico de posibilidades que tiene para el planteamiento de un proyecto y ser flexible a hora de incluirlas en su definición inicial del mismo. No tener formación o experiencia en todas las técnicas no es una barrera siempre y cuando se hayan desarrollado las habilidades necesarias como investigador: empatía, extrañamiento, síntesis, análisis, etc.

El punto de partida más sencillo que he encontrado para explicar cómo elegir una técnica se encuentra en este artículo de Christian Rohrer, y aunque esté basado sobretodo en investigación para webs, las dimensiones que utiliza para plantear las preguntas que nos podemos hacer en un proyecto son válidas para todo tipo de investigación en diseño, en especial la diferenciación entre lo que las personas dicen y hacen (actitudinal vs. conductual).

El objetivo de investigar actitudes es entender, medir o informar el cambio de actitudes y esto se obtiene en gran parte basándonos en el discurso (Ej. Conocer la valoración de un concepto o idea).

El objetivo de investigar conductas es identificar patrones y/o detalles que normalmente se escapan al discurso y que pueden representar oportunidades para el diseño (Ej. Tests con usuarios para entender qué tan fácil o difícil de utilizar es una web).

Aquí os dejo algunos recursos interesantes para hacer apetito: